우왕좌왕 어쩔 줄 모르는 KT

우왕좌왕 어쩔 줄 모르는 KT

지난달 25일, KT 통신망이 약 두 시간 가량 마비되면서 전국적으로 큰 혼란이 생겼습니다. KT는 어떤 보상책으로 사태 진압에 나섰을까요?

🐼 JUNE
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ⓒ KT

갑자기 인터넷이 안돼!

지난 10월 25일, 전국의 KT 인터넷 사용자들은 약 89분간 이어진 갑작스러운 유·무선 인터넷 장애로 불편을 겪었습니다. 당시 인터넷을 비롯해 전화, 결제 단말기와 은행 ATM까지 작동이 멈추며 전국적인 혼란을 발생했습니다. 더군다나 유선통신 업계 1위로 평가받는 KT의 인터넷망이 마비되면서 피해 규모가 훨씬 컸던 것으로 보이는데요. 이에 KT는 사태가 발생한 지 일주일 만에 피해 고객들을 위한 보상안을 마련하며 고객들의 마음 돌리기에 나섰습니다.


디도스 공격? 아니네…

KT는 당시 사고가 발생한 지 얼마 지나지 않은 시점에서, 자사 네트워크에 대규모 디도스 공격이 발생해 통신 장애가 발생했다고 발표했습니다. 그러나 약 두 시간 정도가 지난 2차 발표에서는 장애 요인을 네트워크 라우팅 오류로 밝히며 혼선을 빚었습니다. 한편 정보통신(ICT)업계에서는 이번 사태의 원인을 KT의 규정 위반과 관리·감독 미흡으로 인해 발생한 휴먼 에러라고 보고 있죠.


통신사들이 설비를 교체하거나 네트워크 설정을 변경하는 작업은 주로 트래픽이 적은 야간에 하는 것이 일반적입니다. 이에 따라 KT는 설비 교체를 담당하는 협력사에 26일 새벽 1시부터 6시까지 작업을 진행하도록 승인했다고 밝혔는데요. 그러나 KT 측 담당자와 협력사 작업자들이 작업 시간을 주간으로 임의로 옮겼고, 당시 작업 현장에는 KT 측 관리자가 없었다는 것이 알려졌습니다. KT는 현장 작업 자동통제 시스템을 도입해 실시간으로 작업 현황을 모니터링하고, 관리자로부터 OTP 승인을 받아야만 작업을 진행할 수 있도록 제도를 개선할 방침입니다.


KT의 안전장치 부재가 피해를 키웠다는 주장도 제기되었는데요. KT는 오류 여부를 사전에 파악할 수 있는 테스트베드가 없었고, 센터망과 중계망에 라우팅 오류 확산 방지 기능이 부분적으로만 적용되어 있었습니다. 이에 KT는 재발 방지를 위해 테스트베드를 전국으로 확대해 라우팅을 적용하기 전 가상 시뮬레이션을 통해 테스트를 진행하고, 라우팅 오류 확산 방지 기능을 엣지망까지 확대 적용해 센터망과 중계망으로 확산하지 않도록 할 계획이라 밝혔습니다.

  • 엣지망: KT의 통신망은 센터망과 중계망, 그리고 고객단의 엣지망으로 구성되어 있습니다. 엣지망은 실제로 고객들이 사용하는 통신망을 의미합니다.


고객 보상은 어떻게? 약관개정도 필요해!

지난 1일 KT는 자사 인터넷 통신망 장애로 피해를 받은 모든 고객에게 통신 요금을 감면하겠다는 보상안을 발표했습니다. 개인과 기업은 최장 장애 시간인 89분의 10배 수준인 15시간을 보상 기준으로 하고, 소상공인에게는 이용 중인 서비스의 약 10일분 요금을 보상하기로 했는데요. 이에 따라 개인 고객들은 평균 1천원과 소상공인 고객들은 평균 7~8천원 규모의 보상을 받게 되었습니다.


그러나 KT의 보상안에 대한 소비자들은 거세게 반발하고 있습니다. KT가 발표한 보상안이 가입자들의 실제 피해를 반영하지 못했다는 것인데요. 이와 더불어 2018년 발생한 아현국사 화재 사건 당시 보상과 비교했을 때에 비해 미약하다는 주장도 제기되었습니다. KT는 당시 개인 가입자에 대해서는 1개월 요금 감면과 소상공인 가입자들에게는 최대 120만원 규모의 보상금을 지급했습니다. KT는 이와 같은 지적에 대해 과거 사례를 참고하고, 보상의 신속성과 공정성을 확보하기 위해 일괄 보상안을 선택했다고 밝혔습니다.


KT가 이번 보상안을 발표하면서 이동통신 3사의 이용약관도 덩달아 큰 주목을 받고 있습니다. 현재 이용약관에 따르면 연속 3시간 이상 또는 한 달 내 누적 6시간 이상 서비스를 제공받지 못할 때 통신사가 손해를 배상하게 되어있는데요. 그러나 해당 약관은 2002년에 마련된 것으로, 현재 시대상황을 반영하지 않은 기준이라는 비판이 이어졌습니다. 이에 KT는 현행 보상기준은 오래되어 개선할 필요성이 있다고 설명하며, 정부와 타 통신사들과의 논의를 거쳐 약관을 개정할 것이라 밝혔습니다.

🐼 JUNE  

인터넷이 과거에 비해 실생활과 더욱 밀접한 관계를 맺게 되면서 통신 대란으로 인한 피해가 더욱 커진 것으로 보이는데요. 고객들의 실제 피해는 뒤로 하고 회사의 이익만을 중요시한다는 비판의 목소리도 나오고 있습니다. KT는 과연 고객들의 마음을 돌리는 데 성공할 수 있을까요?

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