고객을 사로잡고 싶은 기업이 주목하는 의사소통 툴이 있습니다. 바로 '스모어'입니다. 심리 테스트부터 설문조사까지, 다양한 형식의 서베이 폼을 만들 수 있는 스모어는 현재 대기업과 스타트업을 포함해 1,200개가 넘는 기업이 유료로 사용하는 제품이 됐습니다.
2021년 설립된 스모어는 캠프파이어를 하며 깊은 이야기를 나눌 때 먹는 음식에서 이름을 따왔습니다. 기업과 고객이 설문 폼을 통해 진정성 있는 대화를 했으면 좋겠다는 의미가 있는데요. 기업은 고객으로부터 받은 의견을 통해 고객에게 이익을 줄 수 있습니다. 긍정적인 선순환 구조인데요. 이에 대해 더 알고 싶어졌습니다. 스모어의 곽도영 대표를 만났습니다.
차별화로 설문 폼에서 우뚝 서다
🍊 Orange: 스모어를 통해 만든 설문 폼을 사용한 적이 있더라도, 아직 생소하게 느끼는 독자분들도 많을 것 같아요. 스모어에 대해 간단하게 설명을 들을 수 있을까요?
🎙️ 곽도영 대표: 스모어는 아직 고객으로 완전히 고정되지 않은 잠재 고객 수집에 특화된 의사소통 도구입니다. CRM 마케팅에서 가장 중요한 것은 고객의 정보입니다. 보통 개인 간 관계 형성이 명함 교환을 통해 이뤄지는 것 처럼, 고객과 기업 간에도 비슷한 과정이 있어요. 잠재고객이 폼에 정보를 입력하면 기업은 이를 데이터베이스에 넣는 일이 CRM 마케팅의 시작입니다. 정말 많은 기업이 블로그 콘텐츠를 잘 쓰거나, 웹사이트 개선 등 여러 방법으로 잠재 고객들이 설문 폼으로 옮겨가게끔 노력해요. 저희는 치열한 설문 폼 시장에서 응답완료율이 높은 설문 폼으로 경쟁력을 갖췄죠.
🔎 CRM 마케팅: 한 번이라도 기업 사이트를 방문한 고객, 구매 과정에서 이탈한 고객, 이미 구매 이력이 있는 고객을 대상으로 진행하는 마케팅을 뜻합니다. 기존 고객을 관리하기 때문에 더 많은 가치를 창출할 수 있고, 매출 상승의 지름길이 될 수 있습니다.
🍊 Orange: 기존에도 구글 폼과 같이 다양한 설문 폼이 있는데요, 스모어만의 경쟁력이 있다면 무엇일까요?
🎙️ 곽도영 대표: 많은 기업이 고객을 폼에 도달시키기 위해서 정말 큰 노력을 하고 있어요. 하지만 폼에 도달한 고객 10명 중 9명은 응답 중에 나가버려요. 나간 고객이 가진 가치가 적게는 만 원에서, 많게는 몇천, 몇억 원이 될 수 있어요. 단순하게 계산해 보면, 기존 매출이 10억 원인 기업이 나가는 사람들을 모두 잡는다면 열 배인 100억 원을 벌 수 있겠죠. 설문 폼에 도달한 후에 나가는 사람들을 잡는 것은 매출 상승의 지름길이에요. 설문 폼은 기업과 고객이 대화를 나누는 공간이죠. 저희 서비스는 구글 폼 대비 6배 높은 완료율을 달성해 6배 높은 매출을 창출할 수 있게 도와줘요. 구글 폼이 10%가 안 된다면, 저희는 62%의 완료율을 보여줍니다.
높은 완료율의 이유엔 세 가지가 있어요. 우선 스모어는 브랜드 정체성을 반영할 수 있는 디자인 맞춤 제작 범위가 넓어요. A 브랜드가 쓰면 A 브랜드가 만든 것처럼 보이고, B 브랜드가 쓰면 B 브랜드의 설문 폼 같죠. 나중엔 음악을 삽입해 청각적인 경험까지 더하려고 해요. 또한 데이터를 통해 더 효과적인 전략을 세우도록 도와줘요. 폼의 특정 부분에서 더 많은 고객이 이탈했는지 알 수 있다면, 이를 보완해 이탈율을 낮추는 데 도움이 될 거예요. 스모어는 다른 폼과는 달리, 고객이 어떤 경로로 설문에 진입했는지, 설문의 여러 문항 중에서 어떤 문항에서 이탈했는지를 분석해요. 마지막으로 폼 안에서 소비자의 행동을 유도합니다. 엔딩 페이지에 고객에게 행동을 유도하는 CTA 버튼을 넣어 원하는 사이트로 갈 수 있게 하거나, 구매 링크를 넣어 바로 구매로 이어지게 할 수도 있어요. 기업이 제공하는 서비스의 예약도 바로 가능하죠.
🍊 Orange: 본인 혹은 회사 차원에서 공유하는 가치관이 있다면 무엇일까요?
🎙️ 곽도영 대표: 저희 같은 사스 SaaS(서비스형 소프트웨어) 회사는 고객에게 제공할 수 있는 가치는 두 가지예요. 매출 증대와 비용 감소예요. 저희는 두 가지 모두를 제공해야 한다고 생각했어요. 그래서 외주로 제작하면 3천만 원 가까이 드는 툴의 가격을 9만 9천 원으로 낮췄어요.
🍊 Orange: 기존에는 외주 제작 비용이 3천만 원이었다고 하셨는데, 왜 그렇게 비쌌는지 궁금해요. 스모어는 어떻게 저렴하게 툴을 만들 수 있었나요?
🎙️ 곽도영 대표: 기존 작업에는 인건비의 비중이 높아요. 기획자는 흥미로운 심리 테스트 내용을 고안해야 해요. 백엔드 개발자와 프론트엔드 개발자는 함께 고객 데이터를 처리하고, 시선을 잡아끄는 디자인을 입혀야 하죠. 자연스럽게 인건비가 많이 들 수밖에 없어요. 그래서 3천만 원에서 비쌀 때는 1억 원까지도 들어가요. 저희도 처음엔 폼을 만들어 주는 외주 대행으로 시작했어요. 스모어의 시작도 저희 팀원 중 프로그래밍을 못 하는 사람도 쉽게 제작할 수 있는 툴이었죠. 하지만 기업마다 특징이 다르기 때문에 저희가 외주로 들어오는 모든 폼을 일일이 제작하는 것은 한정된 인원으론 무리가 있었어요. 외주를 담당하는 개발자를 더 뽑는 대신 자유도가 높은 툴을 만들어 배포해 제작을 고객에게 맡겼죠. 이렇게 인건비를 줄여 가격을 낮췄습니다.
🔎 프론트엔드(Front-end): 화면의 버튼과 입력창 등 사용자가 눈으로 보는 영역을 구축하고, 기능을 개발하는 작업을 뜻합니다.
🔎 백엔드(Back-end): 데이터와 서버를 저장 및 관리하는 작업을 뜻합니다.
🍊 Orange: 스모어가 주는 가치에 대한 고객들의 평이 궁금한데요, 들은 사례가 있을까요?
🎙️ 곽도영 대표: 고객의 평은 오래 기억에 남아요. 우리가 어떤 가치를 주고 있는지 알 수 있거든요. 대기업 고객사에 저희와 협업을 전담하셨던 매니저님이 계셨는데, 저희 서비스로 제작한 콘텐츠가 큰 성공을 거두어 승진하셨어요. 다른 사례도 있어요. 작년에 시장이 안 좋아지면서 정부 지원 사업과 투자 계획이 안 풀린 회사가 있어요. 현재는 저희 서비스를 가지고 외주를 해 수익을 내고 계세요. 그 수익으로 작년 사무실 임대료와 인건비를 냈다고 하시더라고요. 이렇게 성장하는 고객들의 모습과, 결제가 이루어질 때마다 뿌듯함을 느껴요. 적어도 금액만큼의 가치를 우리가 제공했다는 증거 같거든요.
스모어의 숨겨진 무기, 지속적인 글쓰기
🍊 Orange: 스모어가 한국에서 인기를 끈 큰 이유는 끊임없는 홍보라 하셨어요. 현재 다양한 플랫폼에 글을 쓰고 계세요. 글마다 스모어의 성공과 실패, 자신의 가치관을 솔직하게 공유하고 계시죠. 단순히 스모어를 홍보하는 것 이상의 의미가 있는 것 같아요.
🎙️ 곽도영 대표: 맞아요. 제가 계속 글을 쓰고 알리는 것은 관계를 만들어 나가기 위해서예요. 함께 하는 팀원에게 회사를 선택할 때의 기준을 물어봤어요. 평판과 매출구조보다 중요한 것이 대표가 어떤 사람이고, 어떤 생각을 하고 있는지였어요.
스모어와 함께하면 좋을 잠재 팀원을 찾기 위해 제 생각을 글로 쓰기로 했죠. 많은 변화가 있었어요. 같이 일하고 싶은 사람들이 저희에게 오는 경우가 압도적으로 많아졌어요. 결국 관계에 있어서 나를 솔직하게 표현하는 게 중요하다는 걸 알았죠. 고객과의 관계에서도 이런 것을 살려보면 어떨까 하는 생각도 들었고, 그래서 글을 더 많이 쓰게 됐어요.
🍊 Orange: 충분한 경험을 가진 사회 초년생은 적습니다. 그럴수록 자기 PR이 중요한 것 같아요.
🎙️ 곽도영 대표: 맞아요. 글을 안 썼으면 못 만났을 사람들을 만나게 되는 경우가 많아요. 우선 선배 창업가와 관계를 만들 수 있었어요. 미국 시장의 최초 웹툰 플랫폼인 타파스미디어의 김창호 대표님이 계세요. 김창호 대표님이 한국 오셨을 때 뵙고 이야기를 들었죠. 워낙 바쁜 분이기에 만나 뵙기 쉽지 않았는데, 글쓰기로 제 매력을 보여준 것이 통하지 않았나 싶어요.
현재는 링크드인 위주로 활동하고 있어요. 업계에 계신 분들이 많이 이용하죠. 저희 서비스나 팀에서 좋은 소식이 있을 때마다 게시글을 올려요. 처음에는 공감을 10개 남짓 받았는데, 지금은 많을 때는 250개의 공감을 받죠. 그리고 일주일 당 조회 수가 많을 때는 4만 회에서 5만 회까지 나오다 보니까 훨씬 더 좋은 효과를 만들고 있다고 생각합니다.
창업을 꿈꾸는 이들에게
🍊 Orange: 창업을 꿈꾸는 사람에게 줄 단 하나의 조언이 있다면 어떤 것이 있을까요?
🎙️ 곽도영 대표: 창업 초기에 경험이 없고 전문성이 없기 때문에 큰 문제를 해결하는 것은 거의 불가능에 가깝다고 생각해요. 하지만 벤처캐피탈이나 다른 투자자는 큰 수익을 가져다줄 문제 해결을 원할 수밖에 없거든요. 그런 것들이 창업자한테는 어떻게 보면 노이즈가 됩니다. 투자를 받는 거에 집중하기보다는, 내가 풀 수 있는 작은 문제를 풀어서 BEP (손익분기점)를 넘는 매출을 창출해 보는 그 경험이 중요해요. 팀원들이 같이 성장을 하고, 자신이 좋아하고 싫어하는 게 뭔지, 어떤 문제를 잘 풀 수 있는지 감을 잡는 시간이 1막이라고 생각합니다.
🔎 벤처캐피털(Venture Capital, VC): 잠재력이 있는 벤처기업에 자금을 대고 경영과 기술 지도 등을 지원해 높은 자본이익을 추구하는 금융자본을 뜻합니다.
1막을 끝마치면 경험을 통해 어느 정도 전문성이라는 게 생기고, 내가 뭘 좋아하는지에 대한 감도 잡을 수 있어요. 그다음이 이제 2막이죠. 그때 벤처캐피털이나 투자자의 이야기를 지렛대 삼아서 더 큰 가치를 만들어 낼 수 있는 사업에 도전하는 게 옳은 것 같아요.
1막의 경험이 창업가로서 굉장히 잘 성장할 수 있는 1차 관문이라는 생각이 들어요. 창업을 진심으로 하고 싶다고 하면 진짜 10년 잡고 앞에 5년은 뭔가 작은 문제 풀어가면서 매출 만들어 보는 경험을 해야 한다고 봐요. 저희 서비스는 아직 2년이 안 됐어요. 아직 5분의 1도 안 왔죠. 아직은 애벌레 단계이고, 실패와 성공들 사이에 있어요. 계속해서 경험하며 저희가 뭘 잘하고 못하는지, 어떤 문제를 풀 수 있는지 배워요. 애벌레도 풀잎 잘 먹기에 대한 전문성을 가질 수 있잖아요. 그런 전문성을 하나씩이라도 가져가는 거죠. 아직 그런 단계라고 생각하고 있습니다.
🍊 Orange: 그렇다면 건강한 실패는 무엇일까요?
🎙️ 곽도영 대표: 건강한 실패는 동시에 똑똑한 실패라고 생각해요. 중요한 것은 하나의 가설을 세우고, 과정을 수행하고 실패했다면 왜 실패했는지 회고하는 거죠. 그 회고를 지렛대 삼아 다른 실험을 하면 점점 더 성공에 가까워진다고 믿습니다.
치열한 고민 속에서 묵묵히 나아가는 법
🍊 Orange: 대표님께서 스모어를 시작한 계기가 궁금한데요.
🎙️ 곽도영 대표: 전 일단 도전하는 성격이에요. 영화감독이 되고 싶어 관련 학과를 진학해 장편 영화 스태프 일을 했어요. 열악한 촬영 현장을 경험하며 내가 먹고 살 수 있을까 생각했죠. 와중에 집안이 기울어졌어요. 학식 먹을 돈조차 없어 학교에서 지원받은 식권으로 식사했어요. 부끄러워 다른 친구들과 밥을 같이 먹을 수도 없었죠. 돈이라는 것이 뭐길래 나와 다른 사람들을 고통스럽게 하는지 원망스러웠고, 어떻게 해야 돈을 많이 벌 수 있는가 고민했어요. 자산 가치의 증식 속도가 노동 가치의 증식 속도보다 훨씬 빠르다는 것을 배웠어요. 큰 자산을 만들 유일한 선택이 창업이었죠. 가장 먼저 했던 일은 대학 축제에서 타투 스티커를 파는 일이었어요. 매번 도안을 만드는 일이 쉽지 않아, 나중에는 얼굴에 붙이는 보석 스티커를 천 원에 팔았어요. 원가 대비 높은 이익을 거뒀지만, 노동하지 않고 돈이 들어오는 삶은 아니었어요. 여러 시도 끝에 마지막으로 심리 테스트를 진행 해봤어요. 그렇게 지금의 스모어가 시작했죠. 현재는 제가 일일이 일을 하는 것이 아닌, 수익 구조가 돈을 만들어 주는 단계가 왔습니다.
🍊 Orange: 스모어 관련 글의 댓글을 읽어보면 노력과 열정 같은 키워드가 많았어요. 대표님 본인께서 생각하시기엔 어떤 사람 같나요?
🎙️ 곽도영 대표: 사실 열정으로 어필하고 싶지 않았어요. 그 간절함이 잘못 발현하기도 하거든요. 간절함이 포기하지 않는 그런 끈기를 만들어 주기도 하지만, 동시에 조바심의 원인도 되죠. 저는 조바심 때문에 많은 고통을 받았고 이 조바심을 어떻게든 없애고 싶었어요. 이 과정 자체를 즐기기 위해서 계속해서 책을 읽고 선배 창업가의 조언을 들었죠.
많은 분이 절 보면서 놀라세요. 일도 하면서 어떻게 짬을 내 저렇게 글까지 쓰고 있냐 하시죠. 없는 시간을 어떻게든 쪼개서 글을 쓰고 있어요. 사실 글 쓰는 게 처음에는 정말 오래 걸렸는데, 요즘은 10분이면 충분해요. 글 쓰는 것도 시간이 지나면서 발전한 것이죠. 그리고 이제 열정적인 사람보다는 안정적인 사람으로 보이고 싶은 생각이 큽니다. 간절함을 계속 갖고 있지만 조바심을 느끼지 않고 우직하게 제 길을 걷는 사람이 되고 싶어요.
🍊 Orange: 대표님 말씀을 듣다 보면 어떤 사람과 일하느냐도 참 중요한 부분이라 생각했어요. 대표님은 어떤 사람과 함께하고 싶으세요?
🎙️ 곽도영 대표: 전 공동 창업자들과 10년간 함께하자는 나름의 도원결의를 했어요. 모두 스스로 성장하려고 하는 사람들이에요. 퇴근을 한 후에도 자기의 역량을 올리기 위해 노력하죠. 퇴근 후의 삶이 알찬 이와 함께 하고 싶어요. 스타트업은 아직 완성되지 않았지만, 성장할 가능성이 있는 그런 인재를 찾는다고 하잖아요. 저희 공동 창업자와 팀원들의 공통적인 특징이 그렇고, 앞으로 함께하고 싶은 이도 그랬으면 해요.
🍊 Orange: 치열한 삶을 사셨어요. 번아웃이 왔을 때가 있을 것 같아요. 어떻게 극복하셨는지 듣고 싶어요,
🎙️ 곽도영 대표: 제가 말씀드린 1막과 2막을 나누게 된 계기가 번아웃 때문이에요. 제 번아웃은 이상과 현실에 대한 불일치에서 시작됐어요. 사업 초창기엔 풀 수 있는 문제가 많이 없어요. 게다가 전 회사 경험도 없고, 개발자도 아니죠. 그런 상황에서 창업했어요. 투자자들은 제게 큰 문제를 해결해야 유니콘 (기업가치가 1조 원 이상인 기업)이 된다고 말해요. 그런데 사스 SaaS(서비스형 소프트웨어) 회사의 기업 가치는 회사 매출액의 열 배로 잡습니다. 1천억 원의 매출을 올려야 기업가치 1조 원의 기업으로 인정받는 것이죠. 그곳까지 가려면 지금과 비교해서 수십 배의 성장을 해야 했어요. 고민은 쌓여가는데, 성공한 기업을 보며 조급해졌어요. 작은 문제를 푸는 것이 당시에는 최선의 선택이었는데 잘못된 것인가 싶었죠.
그렇게 번아웃이 왔어요. 창업자가 모든 핸들을 다 잡고 있는 상태의 스타트업에게 창업자의 번아웃은 큰 문제예요. 이런 감정을 말하니 공동 창업자들이 제게 했던 말은 휴식이었어요. 회사를 접는 선택지까지 고려하고 네가 뭘 좋아하고 이 창업을 왜 했는지 생각하라고 했죠. 그때까지 그들이 회사에서 잘 버티고 있겠다고 하더군요. 2주일 동안 정말 고민만 했고, 세 가지 사실을 인지하며 번아웃을 극복할 수 있었어요.
번아웃을 극복하며 깨달은 것 세 가지가 있어요. 첫째는 제 공백에도 끄떡없이 버티는 공동 창업자의 중요성이고, 두 번째는 모든 가능성을 열어두고 한 판단의 중요성이었어요. 사업 포기를 포함한 모든 길을 열어두고 보았을 때 상황을 더 명확히 볼 수 있고, 정확한 판단을 할 수 있어요. 세 번째는 너무 큰 목표만을 보면 안 된다는 것입니다. 현재 해결가능한 문제, 달성가능한 목표에 집중해야 해요. 저는 앞의 단계 대신 유니콘 기업이라는 큰 목표만을 봤기 때문에 번아웃이 왔죠. 이 세 가지가 번아웃을 해결하는 데 매우 큰 도움이 됐어요.
영화감독 지망생부터 현재의 스모어 대표까지, 다양한 길을 걸어왔던 곽도영 대표. 그는 과거의 어떤 선택도 후회되지 않는다고 말했습니다. 그 경험이 현재의 자신을 만들었기 때문입니다. 스모어는 현재 해외 진출을 활발히 논의 중입니다. 세계가 스모어를 통해 만든 설문 폼으로 고객들을 만날 일이 멀지 않은 것 같습니다. 스모어의 미래가 기대됐던 인터뷰였습니다.
